接客業

　パソコンを買い換えました。
　お金はなかったので、もうちょっと我慢するつもりだったんだけども、前のＰＣがいよいよ調子悪くなってきたので、思い切って奮発。前のを買って四年ちょっとかなあ。前に比べると、それでもだいぶ安くなりましたね。
　ついでに、インターネット環境も劣悪だったので、モバイルとはいえ前よりはましなプランに申し込んできました。
　光とかそういうのに慣れてる人には遅いかもしれないけども、これまでがすごく遅かったので、比べるとだいぶ快適です。転勤のたびに手続きしたり工事できるかどうか大家に確認したりするのは面倒くさいので……というやる気のない理由でモバイル。

　で、今日の昼まえ、某家電量販店に行ってきたわけなんですけども。本体を決めて、プロバイダの人に相談して、契約書を書いて。そこまではよかったんです。PCオンチな私が少々とまどったくらいで、たいしたトラブルはなく。若い女性の店員さんが、少し不慣れな様子で、たどたどしく接客してましたけども。先輩店員がそっと書類をのぞいて、記入漏れを指摘してたりして、ちょっと頼りなくはあったんですが、誰もが通る道だからと、生暖かい目で見守りつつ。

「３０分ほどかかりますので、終わりましたらお電話します」
　あー、３０分かあ……と、ちょっと迷ったんです。家から車で１０分ほどの位置にある量販店ですから、一度帰ってもすぐまた出てこないといけないし。それならぶらぶらと店内を見て回ってようかなあ……と思ったんですね。その間に近くに食べに行こうかとも思ったけど、家では母がすでに昼食の準備にかかってますから、帰るまで我慢しようかなということで、すきっ腹を抱えまして。

　一時間半待たされました。

　最初から「一時間ほどかかる場合がございます」とか言われてたら、一回帰ってゴハン食べてから出直したよ。
　一時間たったところで「まだ？」と思ってのぞきにいったら、「センターが混み合っているようで……」と汗をかかれたけれども、あの態度は、ぜったいうっかり忘れられてたんだと思う。突っ込まなかったけど。
　だいたい、通常なら３０分程度で済む手続きでも、いくらか多めに見積もった時間を伝えておくのが接客の基本だよ。言った時間より早く済んだら、相手は「思ったより早かったね」ですむんだからさ。

　……と内心では思ったけども、自分が過去に手際が悪くてお客さまを長くお待たせしたことがないかといわれると、心当たりがありすぎるので、「大変お待たせいたしました」と冷や汗をかいている店員さんに「いえいえ、お手数をおかけしました」と笑って流して帰ってきました。うん、私も外面のよさが板についてきた。
　教訓。笑って許してくださるお客様でも、内心で怒ってないとは限らない。

　そんなこんなで、ついでにわが身を振り返って反省しつつ。勤務先では研修なんかあると、よく「迅速、かつ懇切丁寧に」と言われるんですけども、その二つはそもそも矛盾していて、両立できるとしたら、それはお客様の数に対して十分な数のスタッフがいるときだけだよ……とも思います。
　自分のところでは、このご時勢で人減らしが進んでいて、もとは四十人くらいでまわしていた仕事を、このごろでは二十数名で対応することになっていまして。
　忙しい時期だけ臨時スタッフを増員したりもするんですけども、付け焼刃の研修を受けた人間が窓口に出て、混乱を招かないわけもなく。
　暇な時期の仕事量に合わせて人員を計算するのはどうかなあ……。

　ひどいときには何十人ものお客様が待ってらして、待合席も埋まって、カウンターの向こう側には立ったままお待ちの方もずらっといらしたりして。もう視線が痛くてプレッシャーで冷や汗で。これ、最後のお一人は一時間待ちとかになるんだろうなーと思うともう。
　なるべく簡潔に話そうとしても、簡潔すぎて大事な点が伝わらなかったら大事になるし。いまの部署では、場合によってはけっこうな金額を取り扱うこともあるので、話が慎重になりがちなんですよね。
　そんなときに限って、お話がかなり長引きそうなお客様がいらっしゃったりすると、「うっ……いやいや、あせっているからといってぞんざいになってはいけない。簡潔に、でも丁寧に」と、特に気合を入れてのぞむわけですけども、それがまたプレッシャーになって。

　戦場が掃けて、やっとお客様が途切れてほっとした瞬間、自分の頭からざあっと血の気の引く音が聞こえるときがあります。うわ、頭に血が上ってたんだあ……と思って、ふらふらしながら書類整理。
　私、どちらかというと血圧は低いほうなんですけども、もしかしてそのうち脳みその血管を切るんじゃないかと、そんなときばかりはしみじみ思います。どれだけ待ち人数が多くても、内心では平然と構えていられる面の皮の厚さが欲しい。

　もう、人件費を削ればいいってもんじゃないんだから！
　でもこっちの内実なんて、お客様にとっては知ったことじゃないですよねー。もうちょっと何とかならないのかなあ。